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💡 한 줄 요약

브링커 인터내셔널 CIO 크리스 콜드웰은 레스토랑 AI 도입보다 먼저 안정적인 와이파이·네트워크·현장 기기 같은 기본 인프라를 재건했고, 이제 음식·서비스·분위기를 실제로 개선할 수 있는 AI만 신중히 탐색하고 있다.

📌 핵심 요약

• 브링커 인터내셔널의 CIO 크리스 콜드웰은 AI 전략을 묻는 질문에 먼저 안정적인 와이파이와 네트워크 인프라를 강조한다. 그는 레스토랑 전 지점에서 핵심 기술이 제대로 작동하지 않으면 AI 활용도 불가능하다고 본다.
• 콜드웰은 2024년 2월 칠리스와 마지아노스를 운영하는 브링커에 합류한 뒤, 직원 피드백의 상당수가 기술 문제에 집중돼 있다는 점을 확인했다. 특히 와이파이 장애와 느린 백오피스 컴퓨터가 현장 업무를 어렵게 만드는 핵심 문제였다.
• 브링커는 기존 통신 파트너인 컴캐스트와 함께 1,200개 레스토랑의 와이파이 액세스포인트를 교체하고, 새 네트워크 장비와 셀룰러 백업을 도입했으며, 일부 매장에는 광섬유 연결까지 구축했다.
• 이후 콜드웰은 매장 노트북, 2만3,000대의 아이패드, 주방 터치스크린 등 현장 장비와 소프트웨어 사용성을 개선했다. 특히 주문 입력 과정의 클릭 수를 줄이고 신입 직원도 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스를 실험하고 있다.
• 브링커의 AI 접근은 비용 절감 자체보다 고객 경험과 운영 품질에 맞춰져 있다. 수요 예측, 스케줄링, 재고·물류, 매장 운영 질문에 답하는 챗봇 가능성을 검토하지만, 전화 주문 AI처럼 서비스 품질이 충분하지 않은 경우에는 도입하지 않겠다는 입장이다.

🧩 주요 포인트

1. 브링커 인터내셔널의 CIO 크리스 콜드웰은 AI 전략을 묻는 질문에 먼저 안정적인 와이파이와 네트워크 인프라를 강조한다. 그는 레스토랑 전 지점에서 핵심 기술이 제대로 작동하지 않으면 AI 활용도 불가능하다고 본다.
2. 콜드웰은 2024년 2월 칠리스와 마지아노스를 운영하는 브링커에 합류한 뒤, 직원 피드백의 상당수가 기술 문제에 집중돼 있다는 점을 확인했다. 특히 와이파이 장애와 느린 백오피스 컴퓨터가 현장 업무를 어렵게 만드는 핵심 문제였다.
3. 브링커는 기존 통신 파트너인 컴캐스트와 함께 1,200개 레스토랑의 와이파이 액세스포인트를 교체하고, 새 네트워크 장비와 셀룰러 백업을 도입했으며, 일부 매장에는 광섬유 연결까지 구축했다.
4. 이후 콜드웰은 매장 노트북, 2만3,000대의 아이패드, 주방 터치스크린 등 현장 장비와 소프트웨어 사용성을 개선했다. 특히 주문 입력 과정의 클릭 수를 줄이고 신입 직원도 쉽게 사용할 수 있는 인터페이스를 실험하고 있다.
5. 브링커의 AI 접근은 비용 절감 자체보다 고객 경험과 운영 품질에 맞춰져 있다. 수요 예측, 스케줄링, 재고·물류, 매장 운영 질문에 답하는 챗봇 가능성을 검토하지만, 전화 주문 AI처럼 서비스 품질이 충분하지 않은 경우에는 도입하지 않겠다는 입장이다.

🧠 상세 정리

1. AI보다 먼저 나온 답: 안정적인 와이파이

크리스 콜드웰은 브링커 인터내셔널의 AI 전략을 묻는 질문에 곧바로 생성형 AI나 자동화 사례를 설명하지 않았다. 그는 먼저 레스토랑의 와이파이와 네트워크 인프라가 안정적으로 작동해야 한다고 강조했다. 그의 관점에서 AI는 독립적인 화려한 프로젝트가 아니라, 모든 매장에서 기본 기술이 끊김 없이 돌아갈 때에만 의미를 갖는 응용 단계다. 특히 레스토랑처럼 주문, 주방, 직원 운영, 고객 응대가 실시간으로 맞물리는 환경에서는 네트워크 장애가 곧 서비스 장애로 이어질 수 있다. 따라서 브링커의 AI 논의는 ‘무엇을 자동화할 것인가’보다 ‘현장이 기술을 신뢰할 수 있는 상태인가’에서 출발한다.

2. 브링커 합류와 현장 기술 문제의 발견

콜드웰은 2024년 2월 브링커에 합류하기 전 경쟁 체인 KFC에서 9년 동안 CIO로 일했다. 브링커 CEO 케빈 호크먼 역시 Yum! Brands 출신으로, 두 사람은 외식업 기술 운영의 현실을 잘 아는 배경을 공유하고 있다. 호크먼은 2022년 6월 브링커에 처음 합류했을 때 레스토랑 직원 피드백의 최대 70%가 업무를 더 어렵게 만드는 기술 문제와 관련돼 있었다고 콜드웰에게 설명했다. 그중에서도 와이파이 장애는 가장 큰 문제 중 하나였다. 이 대목은 브링커의 기술 개편이 단순한 디지털 혁신 구호가 아니라, 직원들이 매일 겪는 마찰을 줄이는 실무적 과제였음을 보여준다.

3. 1,200개 매장의 네트워크를 다시 깔다

콜드웰은 처음에는 여러 네트워크 인프라 벤더를 검토했지만, 최종적으로 기존 파트너였던 컴캐스트와 계속 협력하기로 했다. 브링커와 컴캐스트는 1,200개 레스토랑에 새 네트워킹 장비를 설치하고 모든 와이파이 액세스포인트를 교체했다. 또한 장애를 막기 위해 셀룰러 백업 시스템을 추가했고, 일부 지점에서는 주차장을 파헤쳐 광섬유 연결을 설치하기도 했다. 콜드웰은 지난 2년간 네트워크 인프라의 내부를 사실상 전부 뜯어고쳤고, 이제 안정적인 상태에 도달했다고 설명했다. 이 과정은 AI 프로젝트의 전 단계로서, 레스토랑 운영 전체를 떠받치는 기반을 재구축한 작업이었다.

4. 느린 백오피스와 노후 기기 교체

네트워크가 안정화된 뒤 콜드웰은 매장 관리자들이 호소하던 백오피스 컴퓨터 속도 문제로 관심을 옮겼다. 그는 새 하드웨어 투자를 설득해야 할 것으로 예상했지만, 실제로는 경영진에게 느린 업무 흐름을 보여주는 영상을 제시하자 곧바로 얼마나 빨리 추진할 수 있는지를 묻는 반응이 돌아왔다. 이는 해당 문제가 예산 논쟁이 아니라 운영 효율과 현장 생산성의 문제로 받아들여졌다는 뜻이다. 결국 각 매장에는 새 노트북이 지급됐다. 브링커의 기술 재건은 네트워크에 그치지 않고, 관리자와 직원들이 실제로 사용하는 장비의 병목을 제거하는 방향으로 이어졌다.

5. 아이패드와 주방 터치스크린의 사용성 개선

브링커는 2만3,000대의 새 아이패드를 배포하고 배터리 수명을 개선했으며, 주방 뒤편에서 주문을 추적하는 9,000대의 터치스크린도 개편했다. 기존 화면은 전체 주문 목록을 보여줘 읽기 어렵게 만들었지만, 새 방식은 각 작업대에서 실제로 처리해야 할 업무만 표시하도록 바뀌었다. 콜드웰은 또한 12개 레스토랑에서 새로운 아이패드 사용자 경험을 시험하고 있다. 목표는 주문 입력에 필요한 클릭 수를 50% 줄이고, 신입 직원도 최소한의 교육만으로 사용할 수 있을 만큼 직관적인 애플리케이션을 만드는 것이다. 그가 처음 handheld 주문 소프트웨어를 받았을 때 주문조차 제대로 받을 수 없었다고 말한 점은 기존 시스템의 복잡성을 단적으로 보여준다.

6. 외식업 기술 성과와 AI 도입의 불안정성

기사 본문은 브링커 사례를 외식업 전반의 기술 흐름 속에 배치한다. 최근 몇 년간 업계는 셀프서비스 키오스크, 자체 모바일 앱, Seamless나 DoorDash 같은 제3자 채널 연동을 통해 디지털 매출과 평균 주문액을 높이는 성과를 거뒀다. 일부 레스토랑은 음식 배달이나 주방 조리를 위한 로봇 실험도 시작했다. 그러나 AI 진전은 훨씬 더 고르지 못했다. 스타벅스는 재고 프로세스 자동화를 위한 AI 도구를 폐기했고, Yum은 AI 시스템이 운영 혼란을 일으켰다고 주장하는 피자헛 가맹점 소송에 직면했다. 맥도날드는 드라이브스루 AI 시도에 실패한 뒤 다시 자동화 도입을 추진하고 있다.

7. 브링커의 AI 기준: 음식, 서비스, 분위기

콜드웰은 브링커에서 우선순위가 되는 AI 사용 사례가 반드시 음식, 서비스, 또는 매장 분위기를 개선해야 한다고 말한다. 본사 차원에서는 Microsoft Copilot 배포를 확대하고 있으며, 코딩을 돕는 AI 사용도 늘고 있다. 그러나 그가 더 큰 관심을 두는 영역은 레스토랑 현장이다. 현재는 직원 스케줄링 기술 벤더 HotSchedules를 통해 수요 예측과 다른 기능을 개선하는 비교적 가벼운 AI 프로젝트가 언급된다. 앞으로는 예측, 재고 관리, 물류, 매장 운영 질문에 답하는 레스토랑 전용 AI 챗봇 같은 가능성이 거론된다. 다만 그는 아직 매우 초기 단계라며, 어떤 도구를 직접 만들고 어떤 도구를 시장에서 살지 검토 중이라고 설명한다.

8. 하지 않을 기술을 정하는 판단 기준

콜드웰의 접근에서 중요한 부분은 AI나 자동화가 가능하다고 해서 반드시 도입하지는 않는다는 점이다. 브링커는 로봇 기술을 제한적으로 시험한 적이 있지만, 호크먼 합류 이후 그 노력을 중단했고 가까운 시일 내 재검토 계획도 없다. 또 AI로 전화 주문을 처리하는 방안도 검토했지만, 회사는 그 기술이 제공하는 서비스 품질에 만족하지 못했다. 콜드웰은 스프레드시트만 보면 그런 기술이 인건비 절감 측면에서 타당해 보일 수 있다고 인정한다. 그러나 브링커는 환대 경험의 관점에서 판단하며, 고객 경험이 훌륭하지 않다면 도입하지 않겠다고 선을 긋는다. 이는 AI 전략의 기준이 비용 절감보다 브랜드 경험에 있다는 점을 분명히 한다.

🧾 핵심 주장 / 시사점

• 브링커 사례는 AI 전환의 출발점이 모델이나 자동화 도구가 아니라, 현장에서 매일 작동하는 네트워크·기기·사용자 경험의 안정성일 수 있음을 보여준다.
• 외식업 AI는 비용 절감 논리만으로는 성공하기 어렵다. 주문, 주방, 서비스처럼 고객 경험과 직접 맞닿은 영역에서는 기술 품질이 낮으면 오히려 운영과 브랜드 신뢰를 해칠 수 있다.
• 콜드웰의 전략은 ‘AI를 어디에 쓸 것인가’만큼 ‘어디에는 쓰지 않을 것인가’를 중시한다. 이는 과열된 AI 도입 환경에서 실무형 CIO가 취할 수 있는 현실적인 우선순위 설정 방식이다.

✅ 액션 아이템

• 레스토랑별 와이파이·네트워크·단말기 장애를 허용 가능한 운영 기준으로 먼저 정의하고 개선 우선순위를 확정한다.
• 기존 통신 파트너 협업처럼 1,200개 매장 AP 교체 방식의 성과 지표를 반영해 무선·셀룰러 백업·광섬유 보완까지 묶어 안정성 구간을 넓힌다.
• AI 도입은 비용 절감만으로 판단하지 않고 수요예측·스케줄링·재고·물류, 운영 질문 응답의 고객경험 개선 성과부터 비교한다.

❓ 열린 질문

• 현장 Wi-Fi·백오피스·단말기 병목이 실무에 미치는 영향은 어느 지표로 최소 가동 수준을 판정할 것인가?
• AI 챗봇을 어떤 품질 임계치(오류율·재시도율·응답 이탈률)로 걸러내야 전화 주문 AI와 같은 부적합 도입을 방지할 수 있는가?
• 신입 직원도 쓰기 쉬운 인터페이스 개선이 실제로 어느 매장군에서 선행되어야 AI 실험 실패 위험을 줄일 수 있는가?