🖼️ 인포그래픽

🖼️ 4컷 인포그래픽

💡 한 줄 요약

티켓닷컴은 마이크로소프트의 클라우드·인공지능 기술을 기반으로 크레이터와 할로 티켓을 구축해 여행 고객 서비스를 실시간 대응과 직접 업무 처리까지 가능한 체계로 전환했다.

📌 핵심 요약

• 티켓닷컴은 일정 변경과 긴급 환불처럼 즉각적인 지원이 필요한 여행 상황에 대응하기 위해 클라우드와 인공지능을 고객 경험 혁신의 기반으로 채택했다.
• 2023년 시작된 마이크로소프트와의 협력을 통해 마이크로소프트 애저, 애저 오픈AI 서비스, 마이크로소프트 파운드리를 활용하며 서비스 품질과 안정성, 비용 효율성을 강화했다.
• 사내 개발 인공지능 비서 크레이터는 자연어로 고객 의도를 파악하고 예약·결제·환불 데이터를 연동해 조회와 안내뿐 아니라 환불 및 부가 서비스 신청까지 처리한다.
• 크레이터의 월간 고객 상호작용은 약 1만 건에서 7만5000건 이상으로 650% 증가해 고객 서비스 처리 규모와 대응 역량을 확대했다.
• 할로 티켓은 전체 고객 문의의 최대 87%인 월 약 6만5000건을 자동화했으며, 도입 후 고객 만족도 84.6%를 기록하고 상담 인력이 복잡한 사례에 집중하도록 지원했다.

🧩 주요 포인트

1. 실시간 도움이 필요한 여행 고객의 요구가 확대됨에 따라 티켓닷컴은 인공지능을 단순 안내 기능이 아니라 고객 경험과 운영을 연결하는 핵심 기반으로 전환했다.
2. 크레이터는 자연어 요청을 실제 예약·결제·환불 작업과 연결함으로써 정보를 답하는 비서에서 고객 업무를 직접 수행하는 실행형 서비스로 발전했다.
3. 할로 티켓의 높은 자동화율과 고객 만족도는 기술 도입 효과뿐 아니라 고객 서비스·제품·기술·디자인·데이터 과학 조직의 공동 목표와 협업이 성과에 중요했음을 보여준다.

🧠 상세 정리

1. 여행 고객 기대의 변화와 전환 배경

디지털 시대의 여행자는 티켓 가격이나 목적지만 비교하는 데 그치지 않고, 계획부터 여행 완료까지 방해 없이 이어지는 경험을 기대한다. 특히 일정 변경이나 긴급 환불처럼 계획이 틀어졌을 때 고객은 여러 채널을 오가거나 같은 설명을 반복하지 않고 즉시 해결책을 얻기를 원한다. 티켓닷컴은 이러한 기대의 변화를 고객 경험 혁신이 필요한 직접적인 계기로 보고 클라우드와 인공지능을 디지털 전환의 기반으로 삼았다. 목표는 새로운 기능을 단순히 추가하는 것이 아니라 고객의 문제를 빠르게 예상하고, 간단한 자동화 절차를 통해 실제 해결까지 연결하는 더 지능적이고 통합된 여행 서비스를 만드는 것이었다.

2. 마이크로소프트와 구축한 인공지능 전환 기반

티켓닷컴은 2023년부터 마이크로소프트와 협력하며 마이크로소프트 애저, 애저 오픈AI 서비스, 마이크로소프트 파운드를 활용해 인공지능 전환의 기반을 구축했다. 이 과정은 서비스 품질과 신뢰성을 높이는 동시에 비용 효율성을 개선하고, 고객 수요가 늘어날 때 안정적으로 확장할 수 있는 운영 구조를 마련하는 데 초점을 맞췄다. 티켓닷컴은 이를 통해 더 신속하고 확장 가능하며 고객 중심적인 인공지능 기반 온라인 여행사 플랫폼으로 발전하고 있다고 설명했다. 양사의 협력은 개별 고객 지원 기능의 도입을 넘어 여행 과정 전반을 더 적응적이고 유기적으로 연결하기 위한 장기적인 디지털 전환의 출발점으로 제시됐다.

3. 크레이터의 기술 구조와 안전한 운영 방식

크레이터는 티켓닷컴이 마이크로소프트 파운드리 위에서 자체 개발한 에이전트형 인공지능 비서로, 정식 명칭은 고객 실시간 자동 지능 응답을 뜻한다. 구조는 유연성, 보안, 빠른 개선을 고려해 설계됐으며, 파운드리의 모델 목록에서 에이전트와 사용 사례별로 적절한 대규모 언어 모델을 선택해 특정 공급자에 종속되지 않도록 했다. 여러 에이전트의 협업과 작업 조정에는 마이크로소프트 오토젠을 사용하고, 실제 서비스에서 이루어지는 모든 상호작용에는 파운드리 인공지능 안전장치를 적용해 정책 준수를 관리한다. 이러한 구성은 높은 고객 요청량을 감당할 수 있는 확장성과 복원력을 제공하면서도, 서비스 요구가 바뀔 때 구조와 모델을 빠르게 조정할 수 있도록 뒷받침한다.

4. 자연어 요청에서 실제 업무 처리까지

크레이터에 포함된 인공지능 에이전트는 하나의 앱 내 대화에서 예약 상태 확인, 여행 관련 업데이트 제공, 환불 요청 처리, 부가 서비스 추가 등 여러 업무를 지원한다. 고객은 별도의 채널로 이동하거나 같은 절차를 반복할 필요 없이 일상적인 자연어로 요구를 전달할 수 있으며, 시스템은 그 표현에서 실제 의도를 해석한다. 의도가 확인되면 크레이터는 예약·결제·환불을 포함한 실시간 운영 데이터에 자동으로 연결되어 단순한 정보 안내를 넘어 실행 가능한 응답을 제공한다. 도입 이후 월간 고객 상호작용은 약 1만 건에서 7만5000건 이상으로 650% 증가했으며, 고객 서비스팀의 업무 부담을 줄이고 상담 인력의 생산성을 높이면서 더 큰 규모의 요청에 대응하는 기반이 됐다.

5. 할로 티켓의 자동화 성과와 조직 협업

티켓닷컴은 예상하지 못한 문제가 발생했을 때의 대응 속도와 해결력이 고객 신뢰를 좌우한다고 보고, 애저 생태계를 기반으로 에이전트형 인공지능 서비스인 할로 티켓을 도입했다. 할로 티켓은 평균 처리 시간과 최초 응답 시간을 줄였으며, 전체 고객 문의의 최대 87%에 해당하는 월 약 6만5000건의 대화를 자동화했다. 도입 후 고객 만족도는 84.6%를 기록했고, 반복 문의가 자동 처리되면서 고객 서비스 인력은 더 깊은 검토가 필요한 복잡한 사례에 시간을 집중할 수 있게 됐다. 개발 과정의 가장 큰 과제는 기술 자체보다 조직 간 비전을 맞추는 일이었으며, 고객 서비스·고객 경험·제품·기술·디자인·데이터 과학팀의 공동 개발을 통해 챗봇을 넘어 더 선제적이고 해결 중심적인 고객 서비스로 발전했다.

6. 고객 서비스의 역할 변화와 장기 방향

티켓닷컴은 고객 서비스를 사후 문의에 대응하는 지원 기능이 아니라 고객 충성도를 형성하고 사업 성장을 이끄는 핵심 요소로 보고 있다. 크레이터와 할로 티켓은 응답 속도를 높이는 데 그치지 않고 고객의 상황을 이해해 적절한 업무를 즉시 실행함으로써 더 개인화되고 연결된 여행 경험을 제공하는 방향을 보여준다. 티켓닷컴은 인도네시아와 동남아시아에서 가장 사랑받는 여행·생활 플랫폼이 된다는 비전 아래, 기술이 운영을 지원하는 수준을 넘어 고객의 상호작용과 의사결정, 여행 수요 충족 방식을 바꾸도록 혁신을 이어갈 계획이다. 양사는 기반 기술의 발전에 맞춰 서비스 품질을 더욱 높이고, 인도네시아 국내외 여행자를 위한 디지털 여행 경험의 새로운 기준을 마련할 기회를 확대한다는 장기적 방향을 제시했다.

🧾 핵심 주장 / 시사점

• 크레이터의 핵심 차별점은 자연어 답변 자체보다 고객 의도를 예약·결제·환불 데이터와 연결해 실제 업무를 완료할 수 있다는 데 있다.
• 월 7만5000건 이상의 크레이터 상호작용과 할로 티켓의 최대 87% 문의 자동화는 인공지능이 보조 기능을 넘어 고객 서비스 운영의 주요 처리 기반으로 활용되고 있음을 보여준다.
• 할로 티켓 개발에서 기술보다 여러 조직의 목표 정렬이 더 큰 과제로 제시된 점은 신뢰할 수 있고 사용하기 쉬운 인공지능 서비스를 만들기 위해 부서 간 협업과 공동 책임이 필수적임을 시사한다.

✅ 액션 아이템

• 크레이터의 월간 고객 상호작용 650% 증가를 예약·결제·환불 직접 처리 범위와 대응 역량 기준으로 재점검한다.
• 할로 티켓이 자동화한 월 약 6만5000건과 고객 만족도 84.6%를 상담 인력의 복잡 사례 집중 효과와 비교한다.
• 티켓닷컴이 활용한 애저 오픈AI 서비스와 마이크로소프트 파운드리가 서비스 품질·안정성·비용 효율성에 준 기여를 정의한다.

❓ 열린 질문

• 크레이터가 자연어로 파악한 고객 의도를 환불 및 부가 서비스 신청까지 처리하는 경계는 어디인가?
• 할로 티켓의 전체 고객 문의 최대 87% 자동화가 유지되려면 어떤 조건이 필요한가?
• 고객 서비스·제품·기술·디자인·데이터 과학 조직의 공동 목표가 자동화율과 고객 만족도 84.6%에 어떻게 기여했는가?