Partnering with Serval: Empowering IT for AI Enterprise Automation

🖼️ 인포그래픽

🖼️ 4컷 인포그래픽

💡 한 줄 요약

서벌은 자연어에서 배포 가능한 자동화를 생성하는 인공지능 기반 정보기술 서비스 관리 플랫폼을 통해 정보기술 부서에서 시작한 자동화를 기업 전반으로 확장하고 있다.

📌 핵심 요약

• 기업의 정보기술 부서는 모든 직원과 시스템을 지원하지만, 기존 도구의 높은 구축·유지 비용과 제한적인 자동화 범위 때문에 여전히 많은 업무를 수작업으로 처리한다.
• 서벌 공동창업자 제이크와 알렉스는 자동화를 한 번 만드는 시간이 업무를 한 번 수동 처리하는 시간보다 짧아야 하며, 복잡한 절차도 한 문장으로 구축할 수 있어야 한다는 원칙을 도출했다.
• 서벌의 자동화 엔진은 자연어 설명을 배포 가능한 작업 흐름으로 변환하고, 사용자가 자연어나 코드로 세부 내용을 조정하면서 권한과 실행 과정을 추적할 수 있게 한다.
• 서벌은 기존 기록 시스템과 연동하는 데 그치지 않고 티켓, 접근 권한, 자산 관리 기능을 포함한 자체 정보기술 서비스 관리 기록 시스템을 제공한다.
• 일부 고객은 기존 정보기술 서비스 관리 제품을 완전히 대체했으며, 자동화 적용 범위도 인사·재무·법무·엔지니어링·보안 등으로 확산됐다.

🧩 주요 포인트

1. 기존 자동화 도구는 강력하지만 복잡하거나 간편하지만 범위가 좁았다. 서벌은 자연어의 접근성과 코드 수준의 제어를 결합해 이 간극을 줄이려 한다.
2. 자동화 엔진과 기록 시스템을 한 플랫폼에 통합했다. 이에 따라 정보기술 부서는 실행뿐 아니라 보안·규정 준수·데이터 축적까지 한곳에서 관리할 수 있다.
3. 고객의 기존 제품 교체와 부서 간 확산이 실제로 나타났다. 세쿼이아는 이를 정보기술 기록 시스템이 전사적 자동화 기반으로 발전할 수 있다는 근거로 평가했다.

🧠 상세 정리

1. 정보기술 부서가 직면한 구조적 병목

정보기술 부서는 모든 직원이 의존하고 거의 모든 시스템이 통과하는 핵심 기능이며, 운영상의 문제도 결국 이 부서의 과제가 되는 경우가 많다. 지원이 지연되면 직원의 업무가 막히고, 신규 입사자 배치가 불편해지며, 새로운 도구의 도입과 전사 프로젝트까지 정체된다. 그러나 지난 10년간의 도구는 강력한 경우 설정이 무겁고 유지가 취약했으며, 사용이 쉬운 경우에는 제한된 문제나 문의 회피에 집중해 실질적인 자동화를 제공하지 못했다. 정보기술 인력은 스크립트와 작업 흐름 도구 등을 시도했지만 한계가 지속됐고, 결국 대부분의 시간을 수작업에 써야 해 더 영향력 있는 프로젝트와 다른 부서 지원에 충분히 집중하지 못했다.

2. 창업자들이 발견한 두 가지 자동화 원칙

공동창업자 제이크와 알렉스는 버카다에서 제품과 엔지니어링을 이끌며 주로 정보기술 부서에 제품을 판매하는 과정에서 이 문제를 직접 경험했다. 고객에게 추가로 무엇을 만들어 줄 수 있는지 물을 때마다 정보기술 책임자들은 농담처럼 헬프데스크도 고쳐 달라고 반복해서 요청했다. 여기서 두 사람은 진정한 자동화라면 어떤 일을 한 번 수동으로 처리하는 것보다 그 일을 영구히 자동화하는 편이 더 빨라야 한다는 첫 번째 원칙을 얻었다. 또한 실제 자동화는 처음에는 한 문장으로 설명되지만 구현 단계에서는 수많은 분기, 조건, 노드와 예외 상황으로 늘어난다는 점을 관찰했다. 이에 따라 사람이 설명하는 한 문장만으로 전체 자동화를 구축할 수 있어야 한다는 두 번째 원칙을 세웠다.

3. 현대 인공지능을 활용한 자연어 자동화

이러한 구상은 이전 세대의 인공지능 성능으로는 실행하기 어려웠기 때문에 정보기술 부서는 계속 반복적인 수작업을 감당해야 했다. 글은 현대의 대규모 언어 모델과 코드 생성 및 추론 능력의 발전으로 이제는 한 번 처리하는 것보다 영구 자동화를 만드는 편이 더 빠른 플랫폼을 구현할 수 있게 됐다고 설명한다. 서벌의 핵심 자동화 엔진은 사용자가 자연어로 작업 흐름을 설명하면 이를 배포 가능한 자동화로 전환하며, 이후에도 자연어로 수정하거나 필요할 경우 코드 수준까지 내려가 세부 동작을 조정할 수 있게 한다. 이 방식은 일반 사용자에게는 단순한 접근법을 제공하는 동시에 숙련된 정보기술 담당자에게는 깊은 제어 능력을 제공하는 것을 목표로 한다.

4. 자동화 엔진과 기록 시스템의 통합

서벌은 기존 기록 시스템과 연동되는 자동화 엔진만 제공하지 않고, 티켓 처리와 접근 권한 관리, 자산 관리 등을 포함하는 완전한 정보기술 서비스 관리 플랫폼도 구축했다. 따라서 사용자가 업무를 요청하고 자동화를 실행하는 상호작용 시스템인 동시에, 운영 정보를 보존하는 공식 기록 시스템의 역할도 수행한다. 정보기술 부서는 한곳에서 자동화를 구축하고 조정하며 보안과 규정 준수 정책을 적용하고, 이후 자동화 개선에 활용할 데이터를 축적할 수 있다. 작업 흐름은 설명 가능하고 추적할 수 있도록 설계됐으며 필요한 권한도 포함해 담당자가 실행 과정에 대한 가시성과 통제력을 유지하게 한다. 세쿼이아의 정보기술 책임자는 이를 기존 정보기술 서비스 관리에 인공지능을 덧붙인 제품이 아니라 인공지능을 토대로 처음부터 구성한 정보기술 서비스 관리라고 평가했다.

5. 고객 운영 변화와 다른 부서로의 확산

세쿼이아가 확인한 고객 반응에서는 사용 편의성과 함께 자동화의 강력함, 추적 가능성, 신뢰성이 반복적으로 언급됐다. 정보기술 책임자들은 자동화 비율이 매주 높아지고 직원 만족도가 향상됐으며, 팀이 수년간 미뤄 두었던 프로젝트에 투입할 여력을 확보했다고 설명했다. 특히 일부 고객은 기존 정보기술 서비스 관리 제품을 완전히 제거하고 서벌을 새로운 공식 기록 시스템으로 사용하고 있었다. 자동화는 정보기술 부서에 머물지 않고 인사, 재무, 법무, 엔지니어링, 보안 등으로 빠르게 확산됐다. 일부 기업은 특정 부서의 기존 업무 절차를 서벌에서 직접 재구축한 뒤 그 부서가 사용하던 전용 소프트웨어 공급업체와의 계약을 종료하기도 했다.

6. 세쿼이아의 투자 판단과 팀 평가

세쿼이아는 정보기술 기록 시스템이 수평적인 전사 자동화를 촉진한다는 논지를 뒷받침하는 이와 유사한 고객 반응을 마지막으로 들었던 사례로 16년 전 서비스나우 투자를 제시했다. 이러한 시장적 근거를 바탕으로 세쿼이아는 서벌의 시리즈 비 투자 라운드를 선점해 협력하기로 했다. 투자 판단은 시장 가능성뿐 아니라 공동창업자와 조직에 대한 평가에도 기반했다. 제이크와 알렉스의 전직 관리자, 직속 구성원과 동료들은 두 사람을 높이 평가했으며, 이는 고객 반응과 인재 이동에서 관찰된 증거와도 일치했다고 글은 설명한다. 연구개발부터 시장 진출 조직까지 우수한 인력이 과거 창업자들과 일한 경험 여부와 관계없이 서벌에 합류하고 있으며, 세쿼이아는 이렇게 형성되는 높은 인재 밀도를 중요한 선행 지표로 평가했다.

🧾 핵심 주장 / 시사점

• 정보기술 부서는 전 직원과 핵심 시스템을 연결하므로, 이 부서에서 검증된 자동화가 다른 업무 조직으로 확산되기 쉬운 출발점이 된다.
• 서벌의 차별점은 자연어 생성 기능 하나가 아니라 자동화 실행, 권한 통제, 추적 가능성, 규정 준수와 운영 기록을 같은 체계에 결합한 데 있다.
• 기존 제품의 완전한 교체와 전용 부서 소프트웨어의 대체 사례는 서벌이 보조 도구를 넘어 기업의 공식 운영 기반으로 사용되고 있음을 보여준다.

✅ 액션 아이템

• 서벌의 자동화 엔진으로 자연어 설명을 배포 가능한 작업 흐름으로 변환하고, 정보기술 기록 시스템의 권한·실행 추적까지 전사 적용한다.
• 공동창업자 제이크와 알렉스가 제시한 한 문장으로 구축한다는 원칙을 바탕으로, 자동화 생성 시간과 수작업 처리 시간 비교를 운영 기준으로 정한다.
• 일부 고객이 기존 정보기술 서비스 관리 제품을 대체한 흐름을 근거로, 티켓·접근 권한·자산 관리 통합형 서벌 시스템을 엔지니어링·보안 부서로 확산한다.

❓ 열린 질문

• 자동화 한 번 만드는 시간과 수작업 처리 시간을 비교하는 제약은 어느 업무에서 먼저 지표화해 검증할 것인가?
• 자연어 설명을 배포 가능한 작업 흐름으로 변환하는 서벌 방식에서 복잡한 절차의 코드 조정과 추적이 동시에 가능한지 어떻게 판단할 것인가?
• 기존 기록 시스템 연동을 넘어 자체 정보기술 서비스 관리 기록 시스템으로 전환할 때 인사·재무·법무·보안 확산의 우선순위를 무엇으로 잡아야 할까?