Lowe’s puts project expertise into every hand

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💡 한 줄 요약

로우스는 GPT-4o 기반의 마이로우와 마이로우 컴패니언을 통해 고객과 매장 직원이 자연어와 음성으로 주택 개량 프로젝트에 필요한 전문 지식을 즉시 활용하도록 지원하고 있다.

📌 핵심 요약

주택 개량은 비용이 크고 여러 차례의 구매와 전문 지식이 필요한 프로젝트이므로, 로우스는 상품 검색을 넘어 고객이 올바른 결정을 내리도록 돕는 체계가 필요하다고 판단했다.
로우스는 OpenAI와 협력해 GPT-4o를 고객용 마이로우와 직원용 마이로우 컴패니언에 적용하고, 사용자가 상품명보다 해결하려는 문제와 의도를 자연어로 설명하도록 설계했다.
매장 직원은 마이로우 컴패니언으로 익숙하지 않은 부서의 질문에도 빠르게 답하고, 프라이머·테이프·사포처럼 프로젝트 완수에 함께 필요한 구성품까지 안내할 수 있다.
온라인 고객은 마이로우에서 프로젝트 계획, 상품 제안, 작업 방법을 한 번에 받아 여러 검색 서비스와 탭을 오가던 불편을 줄이고 구매 결정에 대한 확신을 높일 수 있다.
로우스는 고위급 사업 책임자의 참여와 현장 직원·기술팀의 긴밀한 협업을 운영 원칙으로 삼았으며, 향후 음성 기능 확대와 본사 직원 대상 ChatGPT Enterprise 도입을 추진하고 있다.

🧩 주요 포인트

주택 개량은 비용이 크고 여러 차례의 구매와 전문 지식이 필요한 프로젝트이므로, 로우스는 상품 검색을 넘어 고객이 올바른 결정을 내리도록 돕는 체계가 필요하다고 판단했다.
로우스는 OpenAI와 협력해 GPT-4o를 고객용 마이로우와 직원용 마이로우 컴패니언에 적용하고, 사용자가 상품명보다 해결하려는 문제와 의도를 자연어로 설명하도록 설계했다.
매장 직원은 마이로우 컴패니언으로 익숙하지 않은 부서의 질문에도 빠르게 답하고, 프라이머·테이프·사포처럼 프로젝트 완수에 함께 필요한 구성품까지 안내할 수 있다.
온라인 고객은 마이로우에서 프로젝트 계획, 상품 제안, 작업 방법을 한 번에 받아 여러 검색 서비스와 탭을 오가던 불편을 줄이고 구매 결정에 대한 확신을 높일 수 있다.
로우스는 고위급 사업 책임자의 참여와 현장 직원·기술팀의 긴밀한 협업을 운영 원칙으로 삼았으며, 향후 음성 기능 확대와 본사 직원 대상 ChatGPT Enterprise 도입을 추진하고 있다.

🧠 상세 정리

1. 상품 구매가 아닌 프로젝트 해결로의 전환

로우스가 다루는 주택 개량은 단순한 쇼핑이 아니라 수천 달러의 비용, 여러 차례의 매장 방문, 전문 지식이 결합되는 중대한 프로젝트다. 옷처럼 맞지 않으면 쉽게 반품할 수 있는 상품과 달리, 주방 리모델링이나 바닥 교체는 잘못된 선택의 부담이 크기 때문에 고객에게 높은 확신이 필요하다. 그러나 최대 13만 제곱피트 규모의 매장과 수만 개의 재고 품목을 모든 직원이 완벽하게 파악하기는 어렵고, 온라인 검색도 사용자가 이미 정확한 검색어를 알고 있을 때에만 효과적이었다. 이에 로우스는 기존 시스템을 단순히 개선하는 수준이 아니라 상품 중심의 사업 구조를 프로젝트 지원 중심으로 다시 설계하려 했다. OpenAI의 모델은 이러한 전환에 필요한 추론 능력, 대화 품질, 대규모 처리 성능을 제공하는 기반으로 선택됐다.

2. 변화한 고객 기대와 두 가지 인공지능 경험

로우스는 오래전부터 인공지능에 투자했지만, 2023년 이후 고객이 빠르고 전문적인 답변을 하루 24시간 기대하게 된 점을 중요한 변화로 보았다. 고객은 자신의 지역에 적합한 멀칭 재료를 알아보기 위해 여러 탭을 여는 대신, 하려는 작업을 자연어로 설명하고 곧바로 도움받기를 원했다. 동시에 젊거나 계절제로 근무하거나 여러 부서를 오가는 직원들은 복잡한 상품군을 다룰 때 추가적인 지원이 필요했으며, 고객은 빨간 조끼를 입은 직원이라면 누구에게서든 답을 기대했다. 로우스는 OpenAI와 협력해 GPT-4o를 고객용 마이로우와 매장 직원용 마이로우 컴패니언에 적용했다. 두 도구의 핵심은 특정 상품명을 찾는 데 그치지 않고 사용자가 해결하려는 문제와 프로젝트의 의도를 이해해 다음 행동을 안내하는 것이다.

3. 매장 모든 통로에 제공되는 현장 전문성

마이로우 컴패니언은 직원이 평소 담당하지 않는 부서의 질문을 받더라도 자연어로 묻고 몇 초 안에 구체적인 답을 확인하도록 돕는다. 답변은 고객이 처음 요청한 상품 하나에만 머물지 않고, 프라이머·스패클·표토처럼 프로젝트를 완성하는 데 함께 필요한 품목도 제안한다. 예를 들어 석고보드를 보수한다면 테이프와 사포가 추가로 필요할 가능성을 함께 안내해 중요한 준비물이 빠지는 일을 줄인다. 과거에는 배관 전문가가 없는 상황에서 여러 직원이 매장을 돌아다니며 30분가량 해결책을 찾아야 했지만, 이제는 한 명의 직원이 몇 분 안에 대응할 수 있다는 사례도 제시됐다. 이동하거나 카트와 상품을 다루는 직원에게 타이핑은 불편하기 때문에, 전체 상호작용의 절반 이상을 차지하는 음성 사용 역시 핵심 요구사항으로 다뤄졌다.

4. 온라인 프로젝트 안내와 채널 간 연결

Lowes.com의 마이로우도 매장 도구와 같은 원리로 작동하며, 고객은 카테고리를 순회하거나 정확한 키워드를 입력하는 대신 자신이 하려는 작업을 설명할 수 있다. 마이로우는 그 설명을 바탕으로 개인화된 프로젝트 계획, 적합한 상품 제안, 작업 방법 콘텐츠를 한 흐름 안에서 제공한다. 수도꼭지 수리, 벽면 타일 설치, 높은 화단 제작처럼 서로 다른 작업에서도 고객의 의도를 파악하고 필요한 단계를 순서대로 안내하는 것이 목표다. 이전에는 유튜브, 구글, 로우스 사이트 등 여러 탭을 열어 정보를 조합해야 했지만, 이제는 하나의 질문으로 필요한 정보를 모아 받을 수 있다고 로우스는 설명한다. 이를 통해 탐색 과정의 마찰을 줄이고 구매 판단에 대한 확신을 높이며, 매장 직원의 도움을 언제든 주머니 속에서 이용하는 것과 같은 경험으로 온라인과 오프라인을 연결한다.

5. 현장 직원 중심의 인공지능 운영 방식

로우스는 이번 작업을 기술 부서만의 인공지능 실험으로 보지 않고, 기술과 사업이 함께 책임지는 운영 과제로 구성했다. 모든 인공지능 솔루션에는 수석부사장급 사업 책임자가 참여하며, 해당 책임자의 지지가 없으면 프로젝트를 진행하지 않는다는 원칙을 세웠다. 원문은 전략을 세 가지 축으로 구성했다고 밝히지만 그 세부 항목은 제시하지 않으며, 각 프로젝트가 회사의 전략적 목표에 연결돼야 한다는 점을 강조한다. 기술팀과 매장 운영팀은 초기부터 같은 공간에서 협업하고 함께 매장을 돌아보며 직원이 실제로 겪는 불편을 관찰했다. 엔지니어가 연구실 안에서 모델의 기능만 검토하는 대신, 직원이 현장에서 특정 순간에 무엇을 필요로 하는지를 피드백받은 과정이 직관적이고 실용적인 도구를 만드는 기반이 됐다.

6. 사용 습관의 형성과 전문성 확대

로우스 경영진은 마이로우와 마이로우 컴패니언이 고객과 직원 모두에게 영향을 주고 있다는 신호를 보고 있으며, 성공을 단순한 기능 출시보다 반복적인 사용 습관의 형성으로 평가하고 있다. 고드볼은 직원 한 명이 하루에 질문 하나만 하더라도 전체적으로 30만 건의 질문이 될 수 있다는 가정을 제시했지만, 이는 실제 사용량으로 확정된 수치가 아니라 습관 형성의 잠재적 규모를 설명한 것이다. 로우스는 앞으로 마이로우 컴패니언에 자연스러운 음성 상호작용을 확대하고, 매장 지원 센터의 본사 직원에게 ChatGPT Enterprise를 도입할 계획이다. 회사는 전문성이 필요한 사업 영역 전반에서 인공지능을 활용해 지식 접근성을 넓히려 한다. 최종 목표는 고객과 직원 모두가 다음 주택 개량 프로젝트를 수행할 수 있다는 확신을 갖도록 지원하고, 문제 해결과 생활의 목표 실현이라는 로우스의 역할을 강화하는 것이다.

🧾 핵심 주장 / 시사점

로우스의 접근은 상품명을 정확히 아는 사람을 위한 검색보다, 해결하려는 문제를 설명하는 사람에게 프로젝트 전체의 다음 단계를 안내하는 데 초점을 둔다.
매장용 도구의 가치는 답변 속도뿐 아니라 관련 구성품을 함께 제안하고 부서별 경험 격차를 메워, 한 명의 직원이 더 완결된 도움을 제공하도록 하는 데 있다.
도입 과정에서는 모델 성능만큼 고위급 사업 책임자의 참여, 기술팀의 현장 관찰, 직원 피드백을 반영하는 운영 구조가 핵심 조건으로 강조됐다.

✅ 액션 아이템

로우스처럼 주택 개량에서 상품명 검색보다 문제와 의도 기반 자연어 질의를 전면 적용해 고객 의사결정 지지를 강화한다.
매장 직원용 마이로우 컴패니언에서 익숙치 않은 부서 질문도 받으면 프라이머·테이프·사포 등 완료에 필요한 구성품까지 함께 안내하도록 지식 범위를 정비한다.
음성 기능 확대와 본사 직원 대상 ChatGPT Enterprise 도입 단계에서 고위급 사업 책임자·현장 직원·기술팀 협업 축을 유지한다.